Toujours plus de plaintes auprès du Service de médiation de l’Énergie

Le nombre de plaintes reçues par le Service de médiation de l’Énergie a encore augmenté en 2018 et s’élève à 6.713 plaintes, soit 15% de plus qu’en 2017 et 21% de plus qu’en 2016, a annoncé vendredi l’ombudsman.

Le Service de médiation attribue cette “hausse permanente” du nombre de plaintes aux pratiques commerciales des fournisseurs d’énergie (hausse de 13%); aux importantes factures d’énergie et aux problèmes de paiement qui les accompagnent (hausse de 35%); et à l’arrêt des activités de plusieurs fournisseurs comme Belpower, Comfort Energy et Zeno (hausse de 17%).

Les plaintes reçues en 2018 concernaient principalement des problèmes de comptage (16,9%), des problèmes de paiement (15,3%), des pratiques de vente et commerciales des fournisseurs d’énergie (15,3%), des problèmes de facturation (14,9%), la transparence des prix ou la clarté des prix et des tarifs appliqués (12,3%), des changements de fournisseur (6,9%), la qualité du service à la clientèle via les centres d’appels et autres canaux (5,4%) ou encore des compétences purement régionales telles que le respect des obligations de service public d’ordre social ou environnemental (6,8%), les raccordements au réseau (1,2%), les pannes d’électricité (0,7%) et les déconnexions ou drop en cas de défaut de paiement (3,2%).

Le Service de médiation constate depuis trois ans une “augmentation progressive des litiges concernant des pratiques commerciales et des changements de fournisseur“. Les pratiques en cause sont des ventes de contrat d’énergie en porte-à-porte qui ne respectent pas toujours le code de conduite sectoriel mais aussi l’imputation “d’une indemnité de rupture (déguisée) sur une facture de clôture en raison du fait que, lors d’une résiliation prématurée du contrat d’énergie, la redevance fixe applicable à une année complète de fourniture est facturée au lieu d’un montant proportionnel à la durée effective de la fourniture d’énergie“.

Une action en réparation collective a d’ailleurs été déposée en août 2018 au sujet de ces indemnités de rupture “déguisées” auprès du tribunal de l’entreprise de Bruxelles contre les redevances fixes de certains fournisseurs d’énergie (Essent, Luminus, Octa+, Mega, Energy People et Zeno), rappelle-t-on.

Parmi les plaintes recevables auprès du Service de médiation (45% d’entre elles), 76% ont été clôturées avec un résultat favorable grâce à un règlement à l’amiable. La suite favorable donnée aux dossiers clôturés s’est traduite par un montant total de 406.582 euros de compensations financières ou de corrections, soit une moyenne de 170 euros par plainte recevable clôturée en 2018. Le Service de médiation précise encore avoir formulé 63 recommandations, “parmi lesquelles quatre seulement ont été suivies“.

Enfin, dans un avis à l’adresse des responsables politiques, il propose de renforcer l’accord de consommateurs par une série de mesures comme la proposition annuelle, par le fournisseur d’énergie, du contrat d’énergie le moins cher par le biais d’un document séparé; l’engagement des fournisseurs à s’abstenir de toute forme de vente de porte-à-porte; ou l’extension de l’accord de consommateurs aux PME en matière d’énergie. En cas de problèmes de paiement, le Service de médiation suggère notamment des plans de remboursement sans intérêts ni frais et une limitation des frais de recouvrement de toutes les factures impayées à maximum 55 euros.

Belga